torsdag 6 augusti 2009

Jag vill känna mig som en kund (2009)

Jag har funderat lite över detta med att bli behandlad som en kund. Som nutidsmänniska är man ju rätt van vid att vara just kund: på ICA eller Konsum eller var man nu behagar köpa sin stångkorv, hos frisören, cykelreparatören, Systembolaget, skomakarn, kemtvätten, majblommeförsäljaren och ett stort antal andra instanser (på Tradera och Blocket är man en ”köpare”, men principen är ju densamma).

I andra sammanhang vill man däremot inte vara en kund. Åtminstone tror man inte det när man först tänker på det. När skolor använder organisationsmodeller som utgår från förhållandet ”säljare/kund” får Sveriges befolkning kollektiva magsyraattacker. Och om man faktiskt har magsyraattacker, eller något liknande, vill man under inga omständigheter bli behandlad som en kund på vårdcentralen. Kommunala organ och landstinget generellt kan ha ”klienter” eller ”besökare”, men de har definitivt aldrig kunder. Det är de för Goda för.

Men, som sagt, jag har funderat. Jag befinner mig i en fas av livet då jag för första gången har kontakt med olika slags medborgarvårdande instanser, typ Försäkringskassan, och jag måste säga att inget skulle göra mig gladare än om jag någonstans i dessa administrationens artificiella korridorer skulle bli behandlad som en kund. En kund är nämligen någon man måste ta hand om; delvis eftersom han eller hon betalar för sig, men också för att man har nytta av kundens lojalitet och goda humör. Det kan tyckas vara en cynisk ersättning för ”äkta” engagemang, men det är ett kitt som håller ihop samhället: eftersom dom som har våran djuraffär är supertrevliga och skickar efter saker om nåt inte finns hemma så köper vi exakt alla våra taxgrejer där och rekommenderar alla vi känner att gå dit (under förutsättning att dom kan tänkas ha behov av bajspåsar och sånt).

Men så är det inte riktigt med Försäkringskassan. Det vore mig främmande att avfärda hela myndigheten som en illa skött administrativ kökkenmödding (jag känner personligen både trevligt och klokt folk som jobbar där) men inte med bästa vilja i världen skulle jag kunna rekommendera Försäkringskassan till någon annan, om vi nu för ett ögonblick leker att det funnes ett alternativ. Känslan kan sammanfattas som – tja, en längtan att bli behandlad som en kund. En kund kan man inte sätta i femtiofem minuters telefonkö alltför många gånger. Man kan inte heller helt ersätta personlig kundservice med en chatt (det finns telekomföretag som försöker, men dem väljer jag bort). Vill man fråga en levande människa om till exempel föräldrapenning på telefon så finns helt enkelt inte den möjligheten, inte där jag bor.

Under april–maj ringde jag fem (5) gånger till något som sannolikt var ett callcenter i Motala och blev varje gång lovad att en handläggare skulle ringa upp mig för att boka en tid. Den femte (5:e gången), men ingen av de fyra (4) tidigare, ringde det faktiskt någon efter två dygn – och sa att det inte fungerade så utan att jag skulle infinna mig personligen under en öppettid. Som sedan inte visade sig stämma alls. Så jag fick åka en gång till. Att få svar på mina frågor visade sig i realtid ta en kvart men det tog mig ungefär en arbetsdag totalt sett, i telefonkö och bussresor. Ack, om jag hade fått bli behandlad som en kund, som någon vars tid är värd att respektera! (PS: Med den som hävdar att man inte kan vara kund där man inte betalar vill jag bara tala lite om kommunalskatten. Och den statliga, och momsen, och all annan skatt. Nä. Det är inte där skon klämmer.)

2 kommentarer:

Anonym sa...

Hej !

Läser alltid dina kåserier, sedan du började i NA. Du är alltid bra, och i denna slog du verkligen huvudet på spiken måste jag säga!

Numera har min sambo hand om all kontakt med sagda kassa, behöver kanske inte orda mer om det...

Kram och tack.
/ Helena.

Siv Andersson sa...

Återigen en fullträff! Men jag fnittrar lite extra vid tanken på att kommunala organ skulle bjudas ut till kunder. Eh..hmm... är inte det olagligt (för kunderna, alltså)?